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“等等！”馬哲攔著道，“到底是怎么回事？”
樓層經理道：“一位顧客不知啥時候在金絲鳥專柜買了件衣服，吊牌都扯了，又拿不出購物小票，現在跑來說要退，按照公司規定這肯定不行啊，你就是去了那個商場都不會退的。”
馬哲明白了，起身道：“我去看看。”
來到金絲鳥專柜，旁邊圍了一群人，一位婦女氣呼呼地站在那里與服務員理論，言語極其難聽，一位服務員躲在一旁偷偷抹眼淚，遇到這種刁難顧客，確實不好對付。
馬哲撥開人群進去，婦女上下打量一番，黑著臉道：“你是經理？”
樓層經理連忙介紹道：“這位是我們廣場的馬副總。”
“副總？能解決問題嗎？讓你們總經理過來。”婦女氣焰囂張地道。
馬哲面帶微笑道：“這位女士，有什么事您盡管和我說，我能滿足你的一切需求。”
見馬哲信心滿滿，婦女指著衣服道：“這件衣服我不要了，給我退了。”
“請問您的購物小票呢？”
“早就丟了，怎么，沒有小票就不認賬了，難道這不是你們的衣服？”
馬哲拿起衣服看了看，問服務員：“是咱們的衣服嗎？”
服務員點了點頭。
馬哲又轉向婦女，問道：“請問您為什么要退呢，不合適嗎？”
“不喜歡唄，不喜歡當然要退了。”
面對如此刁難的顧客，馬哲有些手無舉措。如果順著她的心意退貨，立下此規矩將來其他顧客效仿，更是一團糟。如果不退，僵持著也不是辦法。處理不當，還有損公司形象，必須拿出一個兩全其美的辦法，既要讓她心服口服，還得保全公司聲譽。
馬哲快速思考，問道：“您當初花了多少錢？”
“1580元。”
馬哲放下衣服取出錢包數了1600元遞給婦女道：“大姐，公司有公司的規定，沒有購物小票或拆了吊牌是不能退換的，給您換了我們又賣不出去，所以很抱歉不能滿足您的心愿。不過，您既然選擇來時代廣場購物，說明對我們很信賴。作為經理有失職的地方，所以我掏腰包買下這件衣服，這錢您拿著。”
婦女傻眼了，沒想到對方如此處理這件事。但凡講點道理的人是斷然不會要的。愣怔半天不接錢，道：“這和你沒關系，對事不對人，你不必這么做。”
馬哲笑著道：“我看您和我媽的身材差不多，正好我好久沒回家了，就當買下來盡盡孝道，我應該感謝您給我這次機會。”
俗話說，伸手不打笑臉人，馬哲這么一說，婦女反而不好意思了。火氣降下來道：“難得你有這份孝心，其實我也不是誠心要退，在商場試衣服覺得挺好的，可回了家又覺得顏色暗，所以……”
馬哲連忙道：“沒關系，這件衣服我買了，你可以隨便挑，只要您看上了，一律給您按八折，您看怎么樣？”
“這……這怎么好意思呢。”婦女的心理防線徹底被馬哲擊垮，剛才還如同一只發瘋的母獅子，立馬變成溫順的小綿羊。想了想道：“這樣吧，衣服我不退了，送給你母親，我再買一件。”
“這不行，您的錢又不是撿來的，辛辛苦苦賺的，都不容易，您拿著。”
婦女說什么都不肯要，豪氣地道：“行了，小伙子，我不差錢，錢你收著，我再買兩件。”說著，進了專柜仔細挑選著。
馬哲見狀，催促服務員道：“趕緊上前陪著啊，一定要讓大姐試滿意為止。”
圍觀的顧客對馬哲和藹的態度贊許有加，都紛紛加入到購物隊伍中。不一會兒，金絲鳥專柜擠滿了人。
看到此情此景，馬哲松了口氣。他用巧妙的方式化解了一次危機，既保住了公司的聲譽，又讓顧客滿意，還帶來了一波客觀的效益，一石三鳥，旁邊的樓層經理看呆了。
馬哲擦了擦額頭的汗，對樓層經理道：“李經理，顧客是上帝，你要拿出最大的寬容心去面對每位顧客，更要注意處理問題的方法方式，明白嗎？”
樓層經理拼命點頭道：“明白了。”
處理完后，馬哲轉身離去。剛走到電梯口，剛才的那位婦女追上來喊道：“馬經理，等等。”
馬哲停止腳步，回頭微笑著道：“大姐，還需要我為您服務嗎？”
婦女樂呵呵地道：“你應該叫阿姨，什么大姐，我那有那么年輕，都快六十了，呵呵。”
馬哲抓住機會一通猛夸：“大姐，您一點都不顯老，您要不說，我還以為您剛三十多歲呢，保養得真好。”
婦女臉上樂開了花，上下打量著道：“我怎么看著你眼熟呢，好像在哪見過似的。”
婦女這么一說，馬哲也覺得眼熟，快速回憶，可怎么也想不起來了。
婦女道：“你以前是不是在大地律師所？”
馬哲一下子明白了，頻頻點頭道：“我記起來了，您當初和我咨詢過問題。”
婦女道：“我說嘛，怪不得那么面熟，你怎么跑到這里來了？”
“呃……說來話長。”
見馬哲不愿說，婦女取出一張名片遞給馬哲道：“我開著一家美容院，有時間了帶女朋友過來，我也給你打八折。”
馬哲雙手接過名片，道：“您太客氣了，沒能讓你滿意，我心里很過意不去。”
“嗨！我挺滿意的。你放心，我以后也來你們時代廣場購物。”
“那太謝謝了。”
“好，你忙，我先走了啊。”
望著婦女的背影，馬哲無奈搖搖頭。回到辦公室，看著名片上印著“歐斯蘭美容中心”，經理的名字叫趙沛春，想必就是剛才那位婦女了。
馬哲突然想起王鐸為時代廣場量身定做的方案，其中有一條就是客源引流，提到了美容中心。不管時代如何變遷，商場消費主力依然是女性。恰好威爾斯餐廳搬走后一直空著，要是把這家美容中心搬過來，將帶來一批潛在客戶。
馬哲決定過些天去會會她。